Внедрение CRM в салоне красоты: этапы и пример из жизни \ Фото, видео, своими руками

Программы для салонов красоты

Наша библиотека

Какие функции выполняют сервисы? Плюсы и минусы применения Как выбрать сервис?

Какие функции выполняют сервисы?

Программы для салонов красоты оснащены специальными модулями и функциям, которые делают управление компанией простым и удобным. Обычно данные сервисы оснащены следующими возможностями:

• модуль для записи клиентов;
• каталог услуг и времени для записи;
• интерактивный календарь;
• напоминания для клиентов;
• история взаимодействий с клиентами и т.д.

Плюсы:

• минимизация ошибок персонала;
• рост клиентской базы;
• повышение уровня удовлетворённости клиентов;
• удобная форма хранения данных.

Минусы:

• требуется время на внедрение и обучение персонала работе в программе.

Как выбрать сервис?

Если вы хотите внедрить удобную CRM-систему в вашем салоне красоты, мы рекомендуем для начала уделить внимание следующим пунктам:

• Какое количество работников будут использовать программу?
• Требуется ли подключение дополнительных сервисов к программе?
• Вам салон красоты занимается только оказанием услуг или дополнительно продаёт сопутствующие товары?
• Есть ли у вас сайт?
• Изучите отзывы о программе и её тарифы.
• Воспользуйтесь пробным периодом совместно с вашими коллегами и оберите обратную связь.

аргументов в пользу MegaCRM для салона красоты

Можно пользоваться с телефона Просто взяли и сделали лучше Сравнить с Aмo и Битриксом популярные аналоги на рынке CRM систем для салона красоты

MegaCRM поможет автоматизировать все рабочие процессы в салоне красоты: от записи клиентов до поставок расходных материалов. Система позволит руководству контролировать работу персонала, мастерам — отслеживать историю посещений, а клиенты получат лучший сервис.

Преимущества MegaCRM:

• Общая клиентская база
• Запись онлайн
• История взаимодействия с клиентом
• Отслеживание поставок расходных материалов
• Контроль работы мастеров

Получить больше информации

CRM — результативный способ улучшения процесса взаимоотношений с потребителями

Характер оказываемых услуг в этом бизнесе подразумевает периодическую необходимость в процедурах. Через определенные промежутки времени, мужчины и женщины нуждаются в работе мастеров над своей внешностью и, нередко, самочувствием. Система способна анализировать и структурировать поведение каждого конкретного человека, обратившегося за предоставлением услуг, и составлять графики посещений салона. На основании этих данных можно организовывать оповещение клиента о готовности оказания ему привычной услуги и сопровождать его информированием о действующих акциях, скидках и выгодных предложениях.

Подробная информация о человеке и его активности, как клиента, аккумулируется в базах данных системы. Она поможет не только упростить процесс оказания услуг, но и выявить спектр его возможных интересов и вероятных посещений. К такой информации можно отнести следующие данные:

• необходимые данные о человеке, вплоть до медицинских показаний;
• график посещения салона за указанный период;
• наиболее предпочтительные косметические средства или услуги, проводимые конкретными мастерами;
• средний чек;
• количество посещений;
• формат оказываемых услуг.

Фиксирование, обработка и использование такой информации позволит сделать наиболее привлекательное предложение, повысить удовлетворенность клиентов и, тем самым, обеспечить их удержание на длительное время.

Программа курса

1 деньПросто о сложном. Теория и практика CRM «на пальцах»

• «Большие идеи» бизнеса: с 70-х годов прошлого века и до наших дней
• Что такое CRM и зачем это бизнесу?
• «Модель ведра» как отражение клиентского потока
• В чем отличие CRM-стратегии и управления на основе финансов?
• «Жизненный Цикл Клиента» как новая парадигма клиентской работы
• Каким компаниям НЕ нужен CRM?
• Статистика рынка CRM в России и Мире

Первый шаг: Цель внедрения CRM

• Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема и ее решение
• Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART
• Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с Техническим заданием

Выполнение Кейса №1 в группах: Цели и задачи внедрения CRMРазбор Кейса №1 с ЭкспертомВторой шаг: Внутренняя Команда внедрения CRM

• Как создать внутреннюю Команду внедрения CRM?
• Как выбрать Руководителя проекта внедрения CRM от вашей Компании?
• Состав и задачи внутренней Команды внедрения CRM
• Основные ошибки при формировании Команды внедрения CRM

Третий шаг: 13 универсальных инструментов CRM для вашей Компании«СТРЕСС-ТЕСТ» вашего бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами:

• создание клиентской базы
• организация процесса ввода информации в CRM-систему
• сохранение и анализ истории взаимоотношений
• сегментация клиентов

Выполнение Кейса №2 в группах: Сегментация Клиентской базыРазбор Кейса №2 с ЭкспертомПодведение итогов дня

2 день

Третий шаг: 13 универсальных инструментов CRM для вашей Компании (продолжение)«СТРЕСС-ТЕСТ» вашего бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами:

• сбор и обработка жалоб
• автоматизация бизнес-процессов (BPM)

Выполнение Кейса №3 в группах: Сквозной бизнес-процесс «Заказ» Разбор Кейса №3 с ЭкспертомТретий шаг: 13 универсальных инструментов CRM для вашей Компании (продолжение)«СТРЕСС-ТЕСТ» вашего бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами:

• обмен информацией между сотрудниками
• контроль работы сотрудников
• анализ маркетинговых мероприятий
• контроль дебиторской задолженности
• ключевые показатели деятельности (KPI)

10 ключевых критериев выбора CRM-системы:

• Цель внедрения CRM
• Вид деятельности, размер бизнеса и количество направлений деятельности в компании
• Мобильность сотрудников и наличие филиалов, омниканальность
• Возможность интеграции CRM с текущими системами автоматизации компании
• Доступность услуг внедрения и поддержки
• Бюджет на внедрение CRM и совокупная стоимость владения (ТСО)

Методика внедрение CRM в компании:

• Методика внедрения CRM в компании
• Минимизация «человеческого фактора» в проекте внедрения
• Типовые риски внедрения CRM и способы их предупреждения
• Как рассчитать ROI от внедрения CRM?

Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы

• Итоги СТРЕСС-ТЕСТА вашей Компании в области CRM
• Обратная связь участников тренинга
• Домашнее задание – «План 72 часа»

Ответы на вопросы. Круглый стол по CRM

главных вопроса перед внедрением

Для начала, ответьте себе: 

• Что такое CRM-система? 
• Зачем она мне нужна и каких целей я хочу с ней достичь? 
• Что нужно учесть, чтобы внедрение CRM прошло успешно? 

Что такое CRM-система? 

CRM (Customer Relationship Management) — это технология управления взаимоотношениями между компанией и клиентом. Чаще всего компания общается с клиентом через менеджера, а значит, нужно обеспечить ‍

а) клиента качественным, быстрым сервисом и удовлетворяющим его результатом,

б) менеджера необходимыми инструментами для коммуникаций с клиентом, учета его потребностей и их закрытия. 

‍CRM-система — это IT-решение,  предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем более качественной коммуникации на всех этапах продаж, оптимизации бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

Зачем нужна CRM-система?

Продажи без CRM (особенно в России) — черный ящик. Есть десятки инструментов, которые обещают рост прибыли, но пока нет системы, с продажами будет беда. 

Собственники и руководители ГОДАМИ ищут удачную связку сервисов, которая хотя бы на 70% закроет потребности их продавцов: 

• вести сделки,
• общаться с клиентами,
• формировать и отправлять КП,
• выставлять счета,
• ставить себе напоминания что-то сделать.

В итоге, если повезет, находят одного неплохого менеджера с горящими глазами, который справляется с этим сам. Сильно на нем зацикливаются и потом от него зависят. 

При этом, мало кто понимает взаимосвязь продаж с качеством продукта, уровнем сервиса, корректностью бизнес-процессов.

CRM-система — тот самый инструмент, на котором всё держится. 

• Клиенты не теряются
• Менеджеры видят, сколько клиентов есть и что по-каждому из них нужно сделать
• БольшАя часть рутины становится неактуальной, ее делает за вас программа
• История сделок хранится в строгом порядке
• Контакт с клиентом обеспечивается быстро, как входящий, так и исходящий

Менеджер работает в едином окне, а система помогает ему во всем, независимо от уровня его компетенций. 

Это глобальный смысл использования CRM-системы. Вам стоит конкретизировать его и разделить на цели внедрения. 

Примеры целей:

• увеличить конверсию из заявки в продажу на X%,
• улучшить доходимость клиентов до целевых этапов (отправляли на 100 клиентов 30 предложений, стали отправлять 50),
• сократить цикл сделки (раньше закрывали сделку за 30 дней, а хотим за 20),
• увеличить продажи на каждого менеджера на Х%,
• снизить пульсацию в продажах,
• увеличить опережающие показатели бизнеса (количество звонков, выход на большее количество ЛПР,  охват клиентов на «подогреве»),
• улучшить управляемость отделом продаж (четко понимать, что первый менеджер молодец, а второй — нет, хотя денег у всех пока одинаково).

Анализируйте. Внедрение CRM на 80% состоит из анализа. Найдите слабые места бизнес-процесса и самые яркие точки, в которые вы хотите привести компанию. 

Что нужно учесть, чтобы внедрение прошло успешно

Ваш бизнес-процесс, если он уже есть, сто процентов особенный. Его нельзя просто взять и применить в другой компании. 

Если вы наденете чужую обувь, вам будет неудобно. Размер может быть один, но ширина стопы, высота подъема — разные. Так и с бизнес-процессом. McDonalds и KFC — две конкурирующих компании, которые занимаются одним и тем же. Но если сотрудники McDonalds всего один день поработают по регламентам KFC, в компании начнется путаница. И наоборот. 

Опишите особенности вашего бизнес-процесса. Что однозначно должна обеспечивать будущая CRM-система, чтобы компания успешно ее использовала. Выделите основные процессы продаж, ключевых сотрудников, с которыми проведете интервью. Составьте максимально полный список требований к CRM-системе, чтобы финал вашей сказки был счастливым, а не полным разочарований. 

‍

Этап №Внедрение системы и настройка

После оформления лицензии Вы можете начать полноценно пользоваться системой. В онлайн доступе у Вас будут все инструменты и функции, Вам остается индивидуализировать систему под компанию – добавить логотип, клиентов, счета, товары и прочее.

Локальное развертывание системы сопровождается постоянное тестирование, после прохождения всех стресс-тестов специалисты интегратора передадут систему под Ваше управление. Также, по необходимости, проведут обучение работе в системе Ваших сотрудников, внедрение CRM сопровождается постоянным контактом специалистов со стороны разработчиков.

С первого дня работы руководители подразделений и отделов могут отслеживать действия сотрудников, контролировать цепочки продаж, разрабатывать стратегии маркетинга и автоматизировать бизнес процессы компании.

Сложности внедрения CRM

Залог успеха внедрения — руководитель сам полностью соблюдает стандарты работы с CRM-системой

Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.

Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать… руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему. Кстати, на этом требования к руководителю не ограничиваются. Узнайте их все из статьи «Ключевые компетенции руководителя для эффективного управления подчинёнными — «страшный» чек-лист для самопроверки и оценки».

Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.